디지털 시대 소비자를 이해하라 <구글처럼 생각하라 : ② 진정성 전략>


이 포스팅은 도서 <구글처럼 생각하라(이승윤 저)>를 직접 요약한 글입니다. 분량상 5개의 포스팅으로 나누어집니다. 꼭 마케팅 분야에 종사하지 않더라도, 디지털 마케팅 시대의 소비자를 이해할 수 있는 좋은 책이라고 생각되니 꼭 일독을 권하고 싶습니다.

 


진정성 전략 :소비자를 감동시켜라.그러면 알아서 그들이 입소문 낼 것이다.

소비자에게 이런 인상을 주어라.

이 기업이 단지 돈을 버는 것 이상의 어떤 목적을 달성하기 위해 노력하는구나

책에서는 이런 인상을 주는 기업으로 화제가 됐던 의류 브랜드 ‘파타고니아’를 소개한다.’파타고니아’ 는 “제발 이 재킷을 사지 말아주세요” 라는 파격적인 마케팅 슬로건을 내건다.파타고니아가 말하고 싶었던 요지는 이렇다.

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‘우리 재킷을 사면 환경에 꽤나 큰 피해를 끼쳐요. 그러니 신중하게 사주세요. 우리는 재킷을 만들 때 환경에 피해가 가지 않도록 매우 친환경적으로 만들고 있지만(이 방법을 상세하게 설명), 그래도 환경에 피해는 가요.꼭 필요한 사람만 신중히 구매해주세요.제발’

 

이 마케팅의 결과로 판매량 광고직후 33%이상 증가, 14개 점포 추가 오픈, 현재까지도 매년 15%의 꾸준한 성장을 보였다고 한다.(물론 전적으로 이 마케팅의 결과는 아니었겠지만 반응이 폭팔적이었다고 하며 파타코니아 마케팅 케이스는 지금까지도 성공적인 마케팅 캠페인으로 여겨진다) 또한 소비자들은 파타고니아 옷을 입고 자신의 SNS에 스스로 게시하며 기업이 추구하는 가치에 적극적인 지지를 표했다. 소비자들은 기업의 메세지에 진정성을 느꼈기에 이를 ‘구매’와 ‘입소문’으로 화답했다. 진정성있는 기업의 행동은 소비자를 감동 시키고, 브랜드의 팬이 되게 하며 구매는 물론 소비자 스스로 입소문 내게 한다.누가 시키지도 않았는데도 말이다.

방법론 : 그렇다면 어떻게 브랜드에 진정성을 심고 전달할 수 있을까?

 

①기업 내부의 진정성 요소를 발굴하라

자사 브랜드가 가지고 있으면서 소비자가 공감할 수 있는 진정성 요소를 발굴해야 한다. 우리 기업이 가지고 있는 가치 중, 겉으로만이 아니라 내부에서 실제로 믿고 수행하고 있는 것을 고민해보라. ‘품질’,’서비스 마인드’,’기업의 비전’ 어떤 것이든 될 수 있다.

②고객과의 교감 : 진정성을 자연스럽게 효과적으로 연출하라

  • 고객이 브랜드의 진정성이 드러나는 것들을 직접 체험하게 하라(기업이 고객에게 “우리 기업은 이런 진정성이 있어요 !” 라고 이야기 하는 것이 아니라, 직간접적으로 체험하게 할 것)

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<화장품 브랜드 Rush는 화장품을 식자재 다루듯 진열하며 ‘친환경주의’라는 브랜드 아이덴티티를 오프라인 매장에서 한껏 뽐낸다>

  • 제품의 자연성을 강조하기
  • 진정성을 지키기 위해 손해를 감수하고 있다는 것을 보여주기 : 이것은 우리 브랜드가 단지 이윤만을 추구하는 것이 아니라, 그 이상의 ‘가치’를 추구하는 진정성 있는 기업이라는 것을 보여주는 것이다.

③진정성의 확산 : 고객들이 적극적으로 이야기 할 수 있도록 장치를 마련 해라

아무리 진정성 있는 기업이더라도 고객들이 그것을 모르면 아무 의미가 없다. 마케팅 캠페인 전반에 자사의 진정성 요소를 은연중에 드러내라. 그리고 그것들에 대해 고객들이 이야기 할 수 있도록 온라인 고객 커뮤니티 플랫폼, 인스타그램의 해시태그 등을 적극적으로 이용하라.

디지털 시대에 왜 진정성 전략은 중요한가?

 

정보의 비대칭성이 사라졌다.소비자는 기업이 말하는 진정성 요소가 사실인지 아닌지 인터넷 검색으로 손쉽게 알 수 있다. 누구나 미디어가 될 수 있는 이 시대에 매체를 통제하기란 불가능하다. 소비자들은 더 이상 신문만 보지 않고 인터넷을 통해 기업의 민낯을 적나라하게 볼 수 있다.

②소비자는 인터넷상에 지나치게 많은 거짓 광고, 거짓 정보에 지나친 피로감을 느끼고 있다.그런 광고와 정보들 속에서 진정성 있는 기업을 마주한 소비자는 굉장한 호감을 표한다. 그 호감은 결국 돈을 통해 살 수 없는 기업의 무형 자산이 될 것이다.

범지구적으로 가치있는 일을 하는 기업들에 관심을 가지는 고객들의 숫자가 폭팔적으로 늘었다.그리고 그들은 적극적으로 글로벌 SNS 플랫폼을 통해 자신의 의견을 피력한다.친환경을 진정성 가치로 삼고있는 글로벌 기업들이 지속적으로 성장받고 사랑받는 이유이기도 하다.

디지털상에서 누리꾼들은 자신의 목소리를 적극적으로 낸다.누가 시키지 않아도 댓글을 통해, 더 나아가서는 UGC를 제작해서 기업을 응원하고 옹호한다.기업이 광고를 하는 것 보다, 소비자가 전달하는 바이럴 효과는 마케팅 효과와 비용절감 면에서 엄청나다.


공동창조 전략, UGC 전략은 다음 포스팅으로 이어집니다.

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