디지털 시대 소비자를 이해하라 <구글처럼 생각하라 : Prologue>

이 포스팅은 도서 <구글처럼 생각하라(이승윤 저)>를 직접 요약한 글입니다. 분량상 5개의 포스팅으로 나누어집니다. 꼭 마케팅 분야에 종사하지 않더라도 소비자를 이해할 수 있는 좋은 책이라고 생각되니 꼭 일독을 권하고 싶습니다.


 

Prologue : 인터넷의 대중화, 소비자는 막강한 힘을 얻었다

 

소비자 한 명 한 명이 기업에 미칠 수 있는 영향력이 막대해졌다.소비자는 못 된 기업을 고발할 수도, 원하는 것이 있다면 인터넷에서 힘을 모아 기업에게 변화를 요구 할 수도 있다.또한 좋은 기업을 칭찬하여 특정 기업의 막강한 후원자가 될 수도 있다.

막강해진 소비자를 기만하는 행위를 한 기업은  큰 위기에 처할 수 있다.책에서는 유나이티드 항공사의 사례를 소개하며, 디지털 시대에 단 한 명의 소비자가 기업에게 얼마나 큰 영향력을 행사할 수 있는지 보여준다.스토리는 이렇다.

무명 밴드의 기타리스트였던 데이브는 2008년 유나이티드 항공사를 이용하던 도중, 자기가 실었던 기타가 항공사 운반 담당자들에게 마구잡이로 던져지는 것을 목격했다. 도착해서 확인해보니 역시 기타는 파손되어 있었다. 당연히 항공사에 변상 요구를 했지만 이 요구는 제대로 받아들여지지 않았고, 변변한 사과조차 없었다고 한다.분노한 데이브는 <유나이티드 항공사가 내 기타를 박살내네 United breaks guitars> 라는 영상을 제작하고 유투브에 올린다. 결과는?

당시 음원사이트 아이튠즈 1위를 기록했고,4일 만에 항공사의 주가 ‘10%’가 폭락했으며(1억 8천만 달러가치) ,CNN등 각종 언론의 집중을 받았다. 현재 이 비디오는 1500만 뷰를 기록하고 있고, 2탄,3탄 등에 이어 다른 유저들이 만든 각종 패러디 영상들을 손쉽게 찾아볼 수 있었다.눈에 보이는 기업 가치의 손실도 손실이지만 유나이티드 항공사라는 브랜드가 입은 무형적 손실은 굳이 이야기 안해도 알 것 같다.

이렇게 디지털 시대의 소비자는 막강한 힘을 지닌다. 그들은 본인이 경험하고 느낀 기업을 본인의 SNS 를 통해, 각종 커뮤니티와 플랫폼을 통해 이야기할 수 있다.굳이 이런 동영상으로 본인의 의견을 표출하지 않더라도 않더라도, 간단하게 ‘댓글’하나로 기업이 하는 활동에 독설을 혹은 칭찬을 날릴 수 있다.그리고 그 사소하고 작은 댓글은 사람들의 좋아요를 얻어 힘을 얻는다.그리고 이 댓글 하나에 소비자들은 해당 기업의 제품이나 서비스를 이용할 지 안 할지를 결정할 수 있다.(나도 그렇다)

그렇다면 이렇게 막강한 존재가 된 소비자를 어떻게 대할 것인가?
책에서는 4가지 디지털 시대의 사고법(마케팅 전략)을 소개한다.

①넛지(nudge) 전략
②진정성(Authenticity) 전략
③UGC(User Generated content) 전략
④공동 창조(Co-Creation) 전략

위 4가지 전략에 맞추어 Facebook,Youtube,넥플릭스 등 IT 기업들이 어떠한 전략적 선택을 했는지, 어떤 관점에서 소비자를 바라보았는지 설명한다.디지털 마케팅을 관심에 가지게 된 시점에 이 책을 알게 되고 구입한 점은 내가 소비자를 바라보는 올바른 관점을 배울 수 있었다는 점에서 행운이다.


구체적인 전략은 다음 포스팅으로 이어집니다.

 

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